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Definition - Was bedeutet Silent Monitoring?
Stille Überwachung ist der Prozess des Protokollierens, Abhörens und Bewertens der Sprachkommunikation zwischen einem Call Center-Agenten und dem Kunden. Die stille Überwachung wird durch eine automatisierte Anrufaufzeichnungs- und Überwachungssoftware ermöglicht und von Callcenter-Managern und -Supervisoren zur Qualitätssicherung und Einhaltung von Vorschriften manuell analysiert.Techopedia erklärt Silent Monitoring
Die stille Überwachung ist in erster Linie Teil der meisten Callcenter-Softwareanwendungen, die alle eingehenden und ausgehenden Anrufe aufzeichnen. Obwohl die aufgezeichneten Anrufe für eine Vielzahl von Zwecken verwendet werden, erleichtert die stille Überwachung im Allgemeinen die Anrufqualitätssicherung und -überprüfung für Call Center. Die stille Überwachung bietet eine Reihe von verschiedenen Messwerten und Daten, z. B. die Länge jedes Anrufs und die durchschnittliche Länge aller Anrufe, das Verhalten der Agenten und die Einhaltung der Anredenstandards sowie die Frage, ob diese Agenten andere organisatorische Ziele erfüllen. Darüber hinaus kann ein Manager in einem Callcenter mit stiller Überwachungssoftware einen Live-Anruf abhören, ohne den Kunden oder den Agenten zu benachrichtigen.
