Q:
Wie können Tools für maschinelles Lernen, die Emotionen bewerten, bei Problemen mit Callcentern helfen?
EIN:In vielerlei Hinsicht sind die virtuellen Assistenz- und interaktiven Sprachantwortsysteme (IVR-Systeme) in heutigen Callcentern noch recht primitiv.
Es gibt jedoch brandneue Technologien, die versprechen, das Telefonat als emotionales Kommunikationsmittel wirklich zu revolutionieren. Dies kann große Auswirkungen auf alle Arten von Kunden und anderen Anrufern haben, die versuchen, über das Telefon mit einem Unternehmen zu interagieren.
| Kostenloser Download: Maschinelles Lernen und warum es wichtig ist |
Es ist schwierig, einige dieser neuen Technologien mit dem derzeit vorherrschenden System in Einklang zu bringen, bei dem die Roboterstimme auf Ihrem Telefon wirklich keine Analyse Ihres Gesprächsendes durchführt, sondern nur die Verarbeitung der natürlichen Sprache, die eine Zielphrase von der anderen unterscheidet Ein weiterer.
Wenn man sich ansieht, was auf den Hecht zukommt, ist anscheinend eine schnelle Explosion der modernen künstlichen Intelligenz zu erwarten, durch die IVR-Systeme deutlich reaktionsfähiger werden.
In einem verkabelten Artikel mit dem Titel „Dieser Anruf kann auf Ton und Gefühl überwacht werden“ wird die Entstehung eines Programms mit dem Namen Cogito dokumentiert, das ein hervorragendes Beispiel dafür ist, wie Sprachanalysesoftware im Begriff ist, viel besser zu werden.
Einer der größten Vorteile für Kunden ist, dass Cogito dabei hilft, den Geisteszustand und die Mentalität eines Anrufers zu erkennen. Dies kann Unternehmen dabei helfen, Anrufern, die bereits frustriert oder wütend sind und die wahrscheinlich frustrierter und wütender werden, wenn sie mit Sprachmenüs umgehen, einen besseren Service zu bieten. Der Autor Tom Simonite spricht zum Beispiel die Verwendung von Ausdrücken wie „das ist lächerlich“ an, mit denen eindeutig aufgezeigt werden kann, ob ein Anrufer durch die von ihm verwendete Benutzeroberfläche gestört wird.
Bei einer etwas unheimlicheren Verwendung kann die Software auch die emotionalen Muster der Mitarbeiter erkennen. Dies kann auch den Kundenservice verbessern, obwohl dies in der Regel auf Kosten des menschlichen Arbeiters geschieht. Mit anderen Worten, Software, die Sie dazu zwingt, aufrecht zu sitzen und angenehmer zu sprechen, wird wahrscheinlich kein großartiger Verkauf für Gewerkschaften sein.
Das Potenzial liegt jedoch auf der Hand: Betrachtet man das emotionale Erscheinungsbild der Stimmmuster des Anrufers und nicht nur die natürliche Sprache, können Callcenter zu reaktionsfreudigeren Welten werden und Kunden dienen, die ihre Rechnung herausfinden und die Produktentwicklung besser verstehen möchten. oder Sicherheitsfragen stellen.
Letztendlich geht es darum, eine in versteckte Architekturen eingebettete Oberfläche so zu gestalten, dass sie für die Benutzer einfach zu bedienen ist. Die Desorientierung der Benutzeroberfläche ist eine große Herausforderung in der heutigen technischen Welt - Ihre Kundenerfahrung ist nur so gut wie Ihre Benutzeroberfläche. Wenn diese neuen Tools wirklich auf den Markt kommen, werden die Unternehmen um ihre Übernahme kämpfen, da die bessere Benutzererfahrung ihnen einen enormen Wettbewerbsvorteil verschafft. Wir werden wahrscheinlich einen grundlegenden Wandel in Richtung dieser neuen Technologien erleben, der viel schneller und entscheidender ist als beispielsweise die Cloud-Einführung, da neue Sprachantworttechnologien letztendlich sehr viel Sinn machen.
