Inhaltsverzeichnis:
- Definition - Was bedeutet Customer Self Service (CSS)?
- Techopedia erklärt Customer Self Service (CSS)
Definition - Was bedeutet Customer Self Service (CSS)?
Customer Self-Service (CSS) ist ein Prozess, der die Benutzerunterstützung durch Prozesse und Methoden erleichtert, bei denen die Unterstützung eines Kundendienstmitarbeiters (CSR) nicht erforderlich ist. CSS bietet eine effiziente Selbsthilfe rund um die Uhr und einen effizienten Datenzugriff. Erfolgreiche CSS-Module hängen von der Komplexität der Klasse, den verfügbaren Daten und der Einfachheit des Zugriffs ab.
Es wird hauptsächlich in CRM-Systemen (Customer Relationship Management) verwendet. In ERM (Employee Management System) kann auch CSS für Mitarbeiter implementiert werden.
Techopedia erklärt Customer Self Service (CSS)
Die Implementierung von CSS-Anwendungen ist aus mehreren Gründen nützlich, einschließlich der Kostenreduzierung, die am kritischsten ist, insbesondere im Gegensatz zu herkömmlichen CSR-Diensten, die per Telefon, E-Mail oder Live-Chat durchgeführt werden.
Der größte Nachteil ist, dass viele Kunden Customer Self Service nicht als Support ansehen. Es gibt einen feinen Grat zwischen einem echten Selbstbedienungssystem und einem Hilfeabschnitt. Es gibt Zeiten, in denen Kunden einfach mit einer lebenden Person umgehen möchten, unabhängig davon, ob sie das Problem selbst lösen könnten. Vor diesem Hintergrund ist die Demonstration von Self-Service-Optionen bei gleichzeitiger Ermöglichung des Zugriffs auf CSRs ein entscheidender Faktor für den Erfolg beider Systeme.
