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Viele Einzelverbraucher haben noch nie von einem Service-Level-Agreement (SLA) gehört, oder wenn, wurde es unbemerkt im Kleingedruckten eines Anmeldeformulars für Internet- oder digitale Dienste versteckt. Auf der anderen Seite wissen nicht wenige Führungskräfte und andere Führungskräfte in der Unternehmensführung, was SLA bedeutet und warum es für Unternehmen wichtig ist, verschiedene Arten von technischen Dienstleistungen von Drittanbietern zu beziehen. Und du solltest auch. Wenn Sie einen technischen Service kaufen, sollten Sie die Vereinbarung zum Servicelevel lesen, bevor Sie sich anmelden.
Ein Service Level Agreement ist im Wesentlichen eine schriftliche Vereinbarung, die beschreibt, was Kunden von Service Providern erwarten können. Die Idee hinter einem SLA ist, dass sich Dienstleistungen von Konsumgütern unterscheiden. Es ist leicht zu erklären, was jemand bekommt, wenn er ein Kleidungsstück, ein Gerät oder sogar etwas wie ein Auto kauft, aber es ist etwas schwieriger, genau zu erklären, was ein Kunde von einem Dienstleister bekommt. Ein SLA löst dieses Problem, indem es die genauen Verkaufsargumente und Werte eines Service so formuliert, dass Kunden und Anbieter zum Zeitpunkt eines Geschäftsabschlusses auf die gleiche Seite gelangen. Zumindest ist das das Hauptziel dieser Dokumente.
SLAs im IT-Markt
In den vergangenen Jahrzehnten wurden SLAs häufig von Internet Service Providern (ISPs) ausgestellt, die Breitbandverbindungen anbieten. Angesichts der rasanten Zunahme von Cloud-Hosting-Diensten, Software as a Service und anderen "Web-Leistungen" besteht heutzutage ein größerer Bedarf an komplexen SLAs, in denen festgelegt ist, wann ein Dienst verfügbar ist, wie er unterstützt wird und welche Kunden haben ein "Recht", sich anzumelden. (Weitere Informationen zum Cloud-Hosting finden Sie unter 5 Wissenswertes zu Cloud-Preisen.)
