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Definition - Was bedeutet Helpdesk?
Ein Helpdesk im Kontext der IT ist eine Abteilung innerhalb einer Organisation, die für die Beantwortung der technischen Fragen ihrer Benutzer verantwortlich ist. Die meisten großen IT-Unternehmen haben Helpdesks eingerichtet, um auf Fragen ihrer Kunden zu antworten. Die Fragen und ihre Antworten werden normalerweise per E-Mail, Telefon, Website oder Online-Chat übertragen. Darüber hinaus gibt es interne Helpdesks, die dieselbe Form der Hilfe anbieten, jedoch nur für die Mitarbeiter innerhalb der Organisation.
Techopedia erklärt Helpdesk
Ein Standard-Helpdesk bietet eine zentrale Anlaufstelle, über die Benutzer Unterstützung erhalten. Normalerweise bearbeiten die Helpdesks Anfragen mit Hilfe von Helpdesk-Software oder eines Issue-Tracking-Systems, mit dessen Hilfe die Helpdesk-Mitarbeiter die Benutzeranfragen mithilfe einer eindeutigen Kennung verfolgen können, um auf einfache Weise Lösungen für häufig gestellte Fragen zu finden, Fälle zu priorisieren und so weiter.
Größere Helpdesks verwenden verschiedene Ebenen, um verschiedene Arten von Fragen zu verwalten. Die erste Ebene ist normalerweise eingerichtet, um die wahrscheinlich häufigsten Fragen zu beantworten oder um Antworten anzubieten, die normalerweise zu einer Wissensdatenbank oder FAQ gehören. Wenn die Helpdesk-Techniker das Problem auf der ersten Ebene nicht lösen können, wird das Problem an die zweite Ebene weitergeleitet, die normalerweise über besser geschultes Personal verfügt, das in der Lage ist, komplexere Anfragen zu bearbeiten. Unternehmen können auch eine dritte höhere Ebene verwenden, eine Gruppe, die normalerweise softwarespezifische Anforderungen behandelt, z. B. Fehlerbehebungen und Updates, die sich direkt auf größere Clients auswirken.
Einige mit dem Helpdesk verknüpfte Standardtitel umfassen das IT Response Center, das Computer Support Center, das Information Center, das IT Solutions Center, das Customer Support Center, das Technical Support Center, das Resource Center usw.
