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Seit vielen Jahren gibt es eine Kluft zwischen IT-Supportmitarbeitern und operativen Mitarbeitern. Immer wenn ein technisches Problem auftrat, nahmen die Mitarbeiter einfach den Hörer ab und riefen beim Service Desk an, um das Problem zu beheben. Aber in den letzten Jahren haben sich die Dinge verschoben. Infolge der zunehmenden Integration von Technologie in unsere persönlichen Geräte - und in das Privatleben - wird es immer wichtiger, dass alle Mitarbeiter lernen, wie sie mit ihren Geräten umgehen und die Produktivität steigern. (Über einige häufige IT-Frustrationen in 10 Gründen, warum es sich nicht lohnt, der Computer-Typ zu sein.)
Zum größten Teil geschieht dies auf natürliche Weise, wenn die Leute die Technologie kennenlernen, und die jüngeren Mitarbeiter bringen ihre gebürtigen Technikkenner ins Büro. Infolgedessen haben Unternehmen es jetzt mit einer kenntnisreichen Belegschaft zu tun, die Dinge herausfinden kann, ohne den IT-Support in Anspruch nehmen zu müssen. Dies stellt eine Veränderung im traditionellen IT-Bereich dar und hat zur Einführung eines neuen Wegs für Mitarbeiter geführt, um Informationen und Hilfe zu erhalten, die sie benötigen: die Enterprise Genius Bar. Dieser von Apple eingeführte und von SAP bereits genutzte Service Desk im Einzelhandel geht über den technischen Support hinaus und umfasst unter anderem Interaktion und Wissensaustausch.
Was ist eine Enterprise Genius Bar? Nun, es ist dem Helpdesk in Ihrem örtlichen Apple Store sehr ähnlich. Diese Servicestationen werden bequem am Arbeitsplatz eingerichtet, und die Mitarbeiter können mehr über die von ihnen verwendeten Geräte und Software erfahren. Im Gegensatz zum Einzelhandel liegt der Schwerpunkt jedoch eher auf der Information als auf dem Verkauf. Hier wird auch traditioneller technischer Support wie Hardware-Reparaturen, Software-Updates und Systemprüfungen angeboten. Diese handliche kleine Station fungiert als Komplettlösung für den technisch integrierten Arbeitsplatz von heute. Aber könnte es wirklich funktionieren? Lass uns einen Blick darauf werfen.
Bringe einem Mann das Fischen bei
Wir alle kennen das alte Sprichwort, einen Mann das Fischen beizubringen. Das gilt auch für die Technik. Allzu oft bestand die Rolle des Helpdesks darin, technische Probleme zu beheben, anstatt die Mitarbeiter über die Unternehmenstechnologie zu informieren. Die Unternehmen beginnen jedoch zu erkennen, dass je mehr Mitarbeiter über die im Unternehmen verwendete Technologie informiert sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Geräte pflegen und alle ihnen zur Verfügung stehenden Tools verwenden. In der Genius Bar eines Unternehmens haben Mitarbeiter die Möglichkeit, Fragen zu stellen und Live-Demonstrationen oder Lernprogramme abzurufen, anstatt ihre Geräte einfach einem Techniker zu übergeben und alles für sie erledigen zu lassen.
Technologie soll die Arbeit erleichtern. Indem Sie Mitarbeitern den effizienten Umgang mit ihren Geräten beibringen, steigern Sie die Produktivität. So einfach ist das.
Verantwortung übernehmen
Das Konzept der Genius Bar spielte eine wichtige Rolle für das Wachstum von BYOD. Das iPad und das iPhone haben bei der Verwendung mobiler Geräte in Unternehmen eine Vorreiterrolle gespielt. Der Helpdesk in Apple Stores bietet Benutzern die Möglichkeit, Fragen zur besseren Verwendung ihrer persönlichen Geräte und zur Behebung von Hardwareproblemen zu stellen, die von ihrem Unternehmen möglicherweise nicht behoben werden. Mit anderen Worten, bevor Unternehmen die Genius Bar ins Büro brachten, suchten die Mitarbeiter sie selbst heraus. (zu BYOD in BYOD: Was es für die IT bedeutet.)
Der Vorteil der Integration einer Genius-Leiste in einen Unternehmens-Helpdesk besteht darin, dass das technische Support-Team im Gegensatz zum technischen Support in Einzelhandelsbetrieben, der auf den persönlichen Gebrauch ausgerichtet ist, bei der Verwendung von Geräten im Unternehmen helfen kann. Eine von Genius Bar bereitgestellte Firma kann auch dazu beitragen, die Mitarbeiter über die Funktionsweise der Helpdesk-Software, den Umgang mit häufigen Problemen im Büro, die selbst behoben werden können, und andere Probleme, die direkt mit dem Arbeitsplatz zusammenhängen, aufzuklären. Dies sind Informationen, die ein externer Anbieter nicht adressieren kann.
Es ist schon passiert
Der Einbau einer Genius Bar in eine Arbeitsplatzumgebung ist möglich. Das Technologieunternehmen SAP ist wahrscheinlich das bekannteste Unternehmen, das das Konzept in die Tat umsetzt. SAP hat 2012 in der Zentrale in Walldorf ein Mobile Solutions Center eingerichtet.
Das Center ist wie eine Einzelhandelsumgebung eingerichtet, und die Mitarbeiter werden aufgefordert, vorbeizukommen, Fragen zu stellen, neue Software zu testen und mit dem Helpdesk-Team zu interagieren. Auf diese Weise können die Mitarbeiter nicht nur mehr lernen, sondern auch Helpdesk und Unternehmen zusammenbringen. Infolgedessen erwägen andere Unternehmen, ähnliche IT-Service-Center anzubieten.
Tschüss Helpdesk?
Ein Problembereich ist, was mit dem traditionellen Helpdesk passieren wird, wenn der Ansatz der Genius-Bar weiter verbreitet wird. Dies würde den Supportmitarbeitern sicherlich neue Aufgaben übertragen, z. B. die Schulung der Mitarbeiter und das Bereitstellen von Lernprogrammen. In den meisten Fällen haben diese Mitarbeiter jedoch dieselben Aufgaben, z. umfassende IT-Support-Software.
Der Zweck einer internen Genius-Leiste besteht darin, das Helpdesk-Erlebnis zu verbessern und ein neues Serviceniveau bereitzustellen. Da die Technologie weiter wächst, werden wir einen wachsenden Bedarf an praktischem technischen Support sehen. Aber wenn Sie in der IT arbeiten, machen Sie sich keine Sorgen. Die Genius-Leiste kann Ihren Job ändern, macht Sie jedoch nicht überflüssig. Schließlich braucht jede Genius Bar noch ein Genie dahinter.
