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Definition - Was bedeutet E-Support?
E-Support ist ein allgemeiner Begriff für Kundendienst- und Kundendienstaktivitäten, die jetzt über das Internet oder über digitale Systeme stattfinden, wo sie zuvor am Telefon oder persönlich stattgefunden hätten. Das Wachstum und die Entwicklung des Internets haben den E-Support erleichtert, zusammen mit Cloud-Modellen und anderen Fortschritten, die die Fähigkeiten digitaler Service-Center verbessern.
Techopedia erklärt den E-Support
Viele Unternehmen beginnen mit der Einführung von E-Support-Diensten, teilweise zur Kostensenkung. Zwar schätzen einige Experten, dass die Umstellung auf eine E-Services-Plattform die Kosten für jede Kundeninteraktion um 1000% oder mehr senken kann, doch dies ist nicht der einzige Grund, warum Unternehmen auf E-Support-Modelle umsteigen. Herkömmliche Probleme bei der telefonischen Unterstützung sind lange Wartezeiten, arbeitsintensive Modelle und die Herausforderung des Umgangs mit emotionalen Interaktionen. Für viele Unternehmen ist der elektronische Support eine hervorragende Möglichkeit, einige dieser Probleme zu lösen.
Insgesamt streben die Unternehmen nach einer Verbesserung der E-Support-Systeme. Eine der größten Einschränkungen ist der Mangel an persönlicher Interaktion, den der Kunde erlebt. Viele E-Support-Dienste werden in Form eines Chat-Felds auf einer Webseite bereitgestellt. Es kann schwierig sein, jemanden davon zu überzeugen, dass tatsächlich eine „echte Person“ antwortet, selbst wenn die E-Support-Dienste in Echtzeit ausgeführt werden. Außerdem können diejenigen, die den E-Support-Service beschäftigen, von übermäßig technischen oder eingehenden Fragen überfordert sein. Die Unternehmen werden weiterhin daran arbeiten, den E-Support für die Kunden leistungsfähiger und komfortabler zu gestalten.
