Inhaltsverzeichnis:
- Definition - Was bedeutet Service-Level-Management (SLM)?
- Techopedia erklärt Service-Level-Management (SLM)
Definition - Was bedeutet Service-Level-Management (SLM)?
Service Level Management (SLM) ist die Schlüsselkomponente im Bereich der ITIL-Servicebereitstellung und hilft bei der Messung der Qualität der bereitgestellten und verhandelten IT-Services.
Es kann als eine ausgehandelte Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Verkäufer angesehen werden, die hinsichtlich Kosten und Erwartungen für beide Seiten akzeptabel ist, um den Geschäftsprozess zu unterstützen.
Techopedia erklärt Service-Level-Management (SLM)
Um ein effektives SLM zu erreichen, sollte Folgendes unternommen werden:
Dokumentation aller erbrachten IT-Leistungen.
Der Schwerpunkt sollte eher auf dem Geschäft des Kunden als auf der Technologie liegen.
Richtige Definition der IT-Service-Schlüsselindikatoren
Gewährleistung der Überwachung der vereinbarten Qualität der Dienstleistungen mit dem Ziel, diese zu für den Kunden akzeptablen Kosten zu verbessern.
Berichterstattung über die Dienstqualität und Pläne zur Verbesserung der Dienste.
Hauptvorteile von SLM sind:
Das Service Level Management hilft dem Management bei der Berechnung der unterschiedlichen Ausgaben und begründet die unterschiedlichen Gebühren für die Kunden.
Es hilft bei der Festlegung messbarer und klarer Ziele.
Die bereitgestellten IT-Services sind nur auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten.
Die Rollen und Verantwortlichkeiten der Lieferanten und Kunden sind klar dokumentiert und festgelegt.
Kunden erhalten eindeutig ein akzeptables Qualitäts- und Serviceniveau.
Ein korrektes Management der Kundenerwartungen ist möglich.
Die Überwachung des Dienstes hilft bei der Identifizierung von Schlüsselbereichen der Verbesserung.
Das Service-Level-Management hilft bei der Trenderkennung, um eine Verschlechterung des Service zu vermeiden.
Es fördert ein besseres Verständnis zwischen IT-Einheiten und Unternehmen.
Reduzierung der Kosten für übermäßige oder unzureichende Kapazität für IT-Einheiten.
Die mit SLM verbundenen Herausforderungen sind:
Guter Kommunikationskanal zwischen Kunden und Dienstleistern.
Ordnungsgemäße Ausrichtung der IT-Services an den Geschäftsprozessen des Kunden.
Ordnungsgemäße Überwachung des Service Level Agreements zur Verbesserung der Servicequalität.
