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Viele Unternehmen sind bereits auf dem besten Weg oder beginnen zumindest mit den Schritten in Richtung digitaler Transformation. Sie überdenken die Arbeitsweise von Unternehmen grundlegend dank der Verbreitung von Technologien in unserem täglichen Leben. Die digitale Transformation ist die notwendige Antwort auf die gestiegenen Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher und Kunden in Bezug auf ihre Serviceerlebnisse. Es ist entscheidend, dass Dienstleister mit den Tools und Ressourcen ausgestattet sind, die sie benötigen, um die Kundenanforderungen angemessen zu erfüllen, wann, wo und wie sie angefordert werden. (Weitere Informationen zur digitalen Transformation finden Sie unter Verbessern des Kundenerlebnisses mit digitaler Transformation, Big Data und Analytics.)
Insbesondere für CIOs bietet sich eine bedeutende Gelegenheit, den Weg zur digitalen Transformation in einem vertrauten Gebiet - dem Service Desk - zu ebnen. Wenn wir an die umfassendere digitale Transformation denken, in der sich CIOs befinden, müssen wir uns auf Geschäftsprozesse konzentrieren und die Produktivität steigern, um mit der IT einen höheren Geschäftswert zu erzielen. Wie kann diese Denkweise über den Service Desk angewendet werden?
Consumerization bedeutet, dass alte Modelle für die Erbringung von Mitarbeiterdiensten nicht zu kurz kommen
In der Vergangenheit und auch heute noch setzen viele Unternehmen auf veraltete und ineffiziente Methoden, um die steigenden Kundenanforderungen sowohl intern als auch extern zu bewältigen. Alles, was im Arbeitsalltag zu Reibungen führt, führt zu Unzufriedenheit. Unabhängig davon, ob ein Support-Problem vorliegt oder eine Ressource benötigt wird, führt die Zeit, die ein Mitarbeiter mit dem Aufspüren von Lösungen verbringt, dazu, dass sein Fluss unterbrochen wird. Auf der Service Management World 2018 diskutierte Forrester-Analyst Charles Betz jüngste Forschungsergebnisse, die zeigen, dass Mitarbeiter - mehr als alle anderen Arbeitsplatzvorteile - am zufriedensten sind, wenn sie in der Lage sind, Dinge zu erledigen.
