Inhaltsverzeichnis:
- Definition - Was bedeutet elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (E-CRM)?
- Techopedia erklärt elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (E-CRM)
Definition - Was bedeutet elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (E-CRM)?
Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (E-CRM) ist die Anwendung internetbasierter Technologien wie E-Mails, Websites, Chatrooms, Foren und anderer Kanäle, um CRM-Ziele zu erreichen. Es ist ein gut strukturierter und koordinierter CRM-Prozess, der die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice automatisiert.
Ein effektives E-CRM steigert die Effizienz der Prozesse sowie die Interaktion mit Kunden und ermöglicht es Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
Techopedia erklärt elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (E-CRM)
Das elektronische Kundenbeziehungsmanagement bietet eine Möglichkeit zur Interaktion zwischen einem Unternehmen, seinen Kunden und seinen Mitarbeitern über webbasierte Technologien. Der Prozess kombiniert Software, Hardware, Prozesse und Managementverpflichtungen, um unternehmensweite CRM-Geschäftsstrategien zu unterstützen.
Das elektronische Kundenbeziehungsmanagement basiert auf einem einfachen Internetzugang über verschiedene Plattformen und Geräte wie Laptops, Mobilgeräte, Desktop-PCs und Fernsehgeräte. Es ist jedoch keine Software, sondern die Nutzung webbasierter Technologien, um die Kundenzufriedenheit zu interagieren, zu verstehen und sicherzustellen.
Ein effektives E-CRM-System verfolgt die Kundenhistorie über mehrere Kanäle in Echtzeit, erstellt und verwaltet eine analytische Datenbank und optimiert die Kundenbeziehung in den drei Aspekten Attraktivität, Erweiterung und Wartung.
Eine typische E-CRM-Strategie umfasst das Sammeln von Kundeninformationen, Transaktionsverlauf und Produktinformationen, das Streamen von Klicks und Inhaltsinformationen. Anschließend werden die Kundenmerkmale analysiert, um eine Transaktionsanalyse zu erhalten, die aus dem Kundenprofil und dem Transaktionsverlauf sowie einer Aktivitätsanalyse besteht, die aus Sondierungsaktivitäten besteht und die Navigation, den Warenkorb, das Einkaufsmuster und vieles mehr des Kunden zeigt.
Die Vorteile von E-CRM umfassen Folgendes:
- Verbesserte Kundenbeziehungen, Service und Support
- Anpassung des Kundenverhaltens an passende Angebote
- Erhöhte Kundenzufriedenheit und Loyalität
- Höhere Effizienz und Kostensenkung
- Höherer Geschäftsertrag
Unternehmen, die eine E-CRM-Lösung strategisch planen und implementieren, können ihre Prozesse an der Technologie ausrichten, um auf allen Kanälen ein nahtloses und qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten. Kunden haben die Möglichkeit, sich über personalisierte Onlinedienste selbst zu bedienen, die auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden. Das Internet ist ein einfaches und ideales Medium, in dem Kunden Informationen von Websites abrufen, Produkte kaufen und Antworten in FAQ-Abschnitten, Foren oder Chatrooms finden können.
