Für den Kundenservice klicken Sie bitte auf "Tweet".

Als Peter Shankman twitterte, dass ein Porterhouse-Steak von Morton's Steakhouse auf ihn warten würde, als er im August 2011 auf dem Newark-Flughafen in New Jersey landete, hatte er wahrscheinlich nicht damit gerechnet. Aber als eine Limousine mit einem Morton-Angestellten vorfuhr, Steak und Beilagen in der Hand, gab es Neuigkeiten.

War dies der größte Kundenservice aller Zeiten? Ein "Trottel"? Oder nur ein PR-Stunt, der entwickelt wurde, um Shankmans über 100.000 Twitter-Follower zu nutzen?

Es ist schwer zu sagen. Aber hier ist eine noch bessere Frage: Warum ist es in den meisten Fällen schwierig, überhaupt einen Kundenservice zu erhalten - ob in einem Restaurant oder bei Ihrem lokalen Internetdienstanbieter? Laut einer Studie des Mystery-Shopping-Dienstes STELLAService ist die durchschnittliche Resonanz über Twitter auch nicht so prickelnd. Nur 40 Prozent der auf diese Weise gelieferten Kundenreklamationen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Aber wenn Unternehmen reagieren, neigen sie dazu, dies in großem Umfang zu tun. Hier ist der Grund. (Sind Sie daran interessiert, die Möglichkeiten von Twitter zu nutzen? Informieren Sie sich unter So nutzen Sie Twitter, um einen technischen Job zu bekommen.)

Die Big PR

Unternehmen mit intelligenten Strategien für soziale Netzwerke wissen, dass andere zuhören, wenn Kunden um Hilfe bitten. Es wird über großartigen Kundenservice gesprochen, und dies kann zu mehr Verkäufen und mehr Aufmerksamkeit führen. Twitter ist eine der viralsten Plattformen, sodass ein glücklicher kleiner Kunde gelegentlich zu einer großen Geschichte werden kann. Das bedeutet, dass ein kleiner Aufwand für die Vermarktung einer Marke einen großen Beitrag leisten kann, wenn Unternehmen direkt auf Twitter zugreifen.

Das funktioniert auch umgekehrt. Beschwerden und Kundendienstanfragen, die nicht beantwortet wurden, können ebenfalls beachtet werden - nur ist dies im Allgemeinen nicht die Art, die Unternehmen wünschen. Und wenn Kunden die Gelegenheit haben, ihre Meinung wirklich zu äußern, tun sie oft genau das. Mit anderen Worten, Kundenservice kann eine großartige Möglichkeit für Unternehmen sein, auf Twitter einen positiven Eindruck zu hinterlassen - und hoffentlich negative Kommentare in Schach zu halten. (Erfahren Sie mehr darüber, wie Unternehmen Social Media in Jedi Strategies for Social Media Management einsetzen.)

Weniger Bürokratie

Mit zunehmender Automatisierung und Auslagerung des Kundendienstes gibt es buchstäblich eine Unmenge von Geschichten über Kunden, die sich einfach nicht mit dem Kundendienst eines Unternehmens verbinden konnten - oder von dem Mangel an Service überwältigt wurden, den sie hatten, als sie es taten. Interessant ist jedoch, dass immer mehr Unternehmen ein Social-Media-Team einstellen, obwohl in vielen Bereichen der Kundenbetreuung die Zahl der Unternehmen gesunken ist. Laut socialmediaexaminer.com nutzen 93 Prozent der Vermarkter soziale Medien für geschäftliche Zwecke. Dies bedeutet häufig, dass ein engagiertes Team von Fachleuten überwacht, was Kunden in sozialen Medien, einschließlich Twitter, sagen.

Bessere Zugänglichkeit

Ein besserer Zugang zum Kundenservice ist eine großartige Nachricht für den Endbenutzer, der nun die Möglichkeit hat, direkt (und offen) mit Marken in Kontakt zu treten und besseren Service und Produkte zu fordern. Und wenn ich direkt sage, meine ich, dass Twitter tendenziell viel direkter ist als andere Social-Media-Kanäle. Geschichten über den Service über den Social Media-Kanal von Comcast, beispielsweise @ComcastCares, sind zahlreich. Das liegt daran, dass dieses Unternehmen - und andere Erfolgsgeschichten aus den sozialen Medien - eine ausgeklügelte CRM-Software verwendet, um Tweets und andere soziale Medien zu überwachen. Dann folgen sie weiter. Und die besten Unternehmen erledigen das fast augenblicklich. (Über CRM in CRM Meets Social Media.)

Es ist weit entfernt von dem langen und oft anstrengenden Prozess, sich in einem typischen Kundendienstanruf zu einem echten, lebenden Vertreter durchzuschlagen. Wenn also ein Unternehmen einen hervorragenden Service anbietet, ist dies kein Problem. Es ist nur die Kraft der besseren Technologie.

Eine wachsende Initiative

Laut Statistiken der Zeitschrift Advertising Age wird Twitter bis Ende 2012 21 Millionen Nutzer in den USA haben. Das ist mehr als die gesamte Bevölkerung des Bundesstaates New York. Außerdem gibt es weltweit bereits mehr als 100 Millionen Benutzer. Jeden Tag werden eine Million neue Konten zu Twitter hinzugefügt, und der größte Teil dieser wachsenden Bevölkerungszahl setzt sich, wie Sie es erraten haben, aus Studenten und Hochschulabsolventen zusammen. Dies bedeutet eine Veränderung in der Art und Weise, wie Menschen sowohl mit Unternehmen als auch untereinander kommunizieren. Unternehmen, die neue Kunden wünschen, müssen in der Sprache sprechen, die diese Kunden bevorzugen, und es scheint, dass diese Sprache zunehmend in Tweets mit 140 Zeichen ausgedrückt wird. Vielleicht kontaktieren Kunden Unternehmen immer noch per Post (oder E-Mail), aber Sie können wetten, dass diese Kanäle nicht diejenigen sind, über die Unternehmen Strategien entwickeln.

Für den Kundenservice einfach twittern

Jüngste Untersuchungen legen nahe, dass viele Unternehmen nicht so schnell reagieren, wenn sie auf Twitter angerufen werden. Unternehmen bieten zwar nicht immer einen hervorragenden Kundenservice über Twitter, gehen aber in der Regel über die Pflicht hinaus. Für jeden, der während eines Kundenanrufs in der Warteschleife liegt, ist das an sich schon etwas, worüber man nach Hause twittert.