Crm trifft auf soziale Medien

Früher handelte es sich beim Customer Relationship Management (CRM) um eine Datenbank mit Leads mit Kontaktinformationen und anderen relevanten Daten. Aber CRM hat eine Menge Änderungen erfahren, nicht zuletzt die Tatsache, dass es nicht mehr nur sozial ist (ähnlich wie fast alles andere heutzutage). Und da immer mehr Menschen zu Twitter, Facebook, Google+ und vielen anderen Netzwerken online strömen, wird diese neue Art von CRM schnell zu einer der wichtigsten Strategien, die ein Unternehmen anwenden kann. Hier sehen wir uns an, wie Social CRM funktioniert und wie Unternehmen Kunden gewinnen können. (Weitere Informationen zu den in CRM auftretenden Trends finden Sie unter Top 6-Trends im Kundenbeziehungsmanagement.)

Was ist Social CRM?

Social CRM nutzt Social Media-Tools, -Technologien und -Techniken, um Kunden zu gewinnen. Es ist im Wesentlichen eine Reihe von Konzepten, die ein Unternehmen benötigt, um seine Kunden in einer hochsozialen Online-Welt vollständig zu verstehen.

Es gibt eine Menge Definitionen, aber die beste, die das gesamte Wesen von Social CRM erfasst, stammt von Paul Greenberg, Autor und Präsident der 56 Group. Greenberg schreibt, dass Social CRM in erster Linie eine Geschäftsstrategie und -philosophie ist. Mit anderen Worten, dies ist keine Marketing-Modeerscheinung, sondern etwas, das sich auf ein ganzes Unternehmen auswirken kann.

Greenberg führt weiter aus, dass Social CRM darauf ausgelegt ist, "den Kunden in ein kollaboratives Gespräch einzubeziehen, um einen für beide Seiten vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen und transparenten Geschäftsumfeld zu erzielen".

Klingt nach einem Bissen, oder? Hier wird jedoch deutlich, dass im Gegensatz zu früher, als Unternehmen die Kunden-Kunden-Beziehung übernahmen, das soziale CRM eine Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Kunden betont. Social CRM nutzt Tools, Technologien und Techniken, um dieses Ziel zu erreichen.

Genau wie bei anderen Arten von CRM gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, um die Arbeit zu erledigen. Social CRM passt nicht in ein ordentliches Paket. in der Tat funktioniert es am besten, wenn Unternehmen es an ihre Bedürfnisse anpassen und sich an das Feedback anpassen, das sie von Kunden erhalten. Wenn sich Kunden auf eine Weise engagieren, die dem Geschäft zugute kommt, ist diese Mission erfüllt!

Die Strategie und Philosophie hinter Social Marketing

Dies bringt uns zum nächsten Element des sozialen CRM. Ein Unternehmen verfügt möglicherweise über die richtigen Tools und aktualisierte Software auf der ganzen Welt und kann die Kunden dennoch nicht für sich gewinnen.

CRM erweitern

Viele Unternehmen geraten in die Falle, dass Social CRM ein Ersatz für ihre grundlegenden CRM-Bemühungen ist. Es ist nicht. Social CRM erweitert bestehende CRM-Aktivitäten nur um einige Features und Funktionen, sodass neue Kunden auf umfassendere Weise gewonnen und bestehende Kunden beibehalten werden können. Für Unternehmen ist es auch wichtig zu bestimmen, was sie mit Social CRM erreichen möchten.

Unabhängig von dem aufgestellten Plan sollte Engagement jedoch ein wichtiges Ziel sein. Die Kontrolle über die Kunden-Geschäftsbeziehung ist nicht mehr die alleinige Domäne des Unternehmens. Stattdessen spielt auch der Kunde eine Rolle, selbst wenn das Gespräch an Orten stattfindet, die nicht vom Unternehmen kontrolliert werden.

Wie wichtig ist es für Unternehmen, Kunden zu gewinnen? Nehmen Sie es von den weltbesten CEOs. Im Jahr 2010 hat IBM 1.500 von ihnen in mehr als 30 Branchen befragt. 88 Prozent hielten es für sehr wichtig, in den nächsten fünf Jahren näher am Kunden zu sein.

Wie können Unternehmen das Engagement für soziales CRM fördern? Der Schlüssel liegt darin, den Fokus auf die Interaktion mit Kunden zu legen, anstatt eine Transaktion durchzuführen. Hier sind einige Top-Tipps, wie es geht.

1. Werden Sie eine "soziale" Organisation

   Die Geschäftsziele im Zusammenhang mit sozialem CRM sollten von jedem in der Organisation übernommen werden. Lassen Sie die Mitarbeiter die sozialen Medien verstehen, wie sie funktionieren und vor allem, wie sie sich darin verhalten sollen. Beispielsweise kann das Kundendienstpersonal Twitter verwenden, um Kundenfragen oder Beschwerden zu beantworten, während das Verkaufspersonal möglicherweise Beziehungen zu Twitter und Facebook aufbaut.

   
   In einer sozialen Organisation muss ein Unternehmen akzeptieren, dass die Marke jetzt das ist, was Kunden sagen. Aus diesem Grund sollten soziale Unternehmen an einem Gespräch mit Kunden über die Gestaltung dieser Marke teilnehmen. Der Schlüssel besteht darin, sicherzustellen, dass alle in der Organisation dieselbe Vision teilen.

2. Seien Sie transparent und kundenorientiert

   Schauen Sie sich an, wie der Online-Schuhhändler Zappos Geschäfte macht. Es ist bekannt für sein Beziehungsmarketing- und Loyalitätsgeschäftsmodell. Auf diese Weise konnte das Unternehmen eine treue Kundenbasis aufbauen und ist heute eines der erfolgreichsten Online-Unternehmen.

3. Machen Sie die Prozesse richtig

   Technologie und Werkzeuge sind sinnlos, wenn niemand weiß, wie man sie benutzt. Der Einstieg in eine soziale CRM-Plattform kann überwältigend sein. Wie kann sich ein Unternehmen in so viele Gespräche einbringen? Wie kann es in so vielen Informationen überhaupt auffallen? Der erste Schritt besteht darin, einen Plan zu formulieren, der ausführlich beschreibt, wie relevante Gespräche erfasst, priorisiert und wohin sie geleitet werden.

   
   Dies bedeutet oft, dass die richtigen Personen für bestimmte Kommunikationsarten zuständig sind. Beispielsweise sollte eine Beschwerde über ein Produkt sowohl an die Produktforschung als auch an den Kundendienst gerichtet werden, während vertriebliche Angelegenheiten an die Marketing- und Verkaufsabteilung gerichtet werden sollten.

Bist du bereit für ein soziales Treffen?

Insgesamt ist Social CRM etwas, das Unternehmen jeder Art und Größe berücksichtigen und anwenden sollten. In einer Welt, in der Verbraucher digital vernetzt sind, können es sich nur wenige Unternehmen leisten, die Möglichkeiten zu verpassen, die Social-Media-Tools, -Technologien und -Techniken bieten.