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Unternehmen haben oft Probleme, die Vertriebsmitarbeiter davon zu überzeugen, dass Customer Relationship Management (CRM) eine lohnende Investition in die tägliche Zeit ist, trotz der Vorteile, die es verspricht: höhere Einnahmen, Einblicke in das Kundenverhalten und die Kundenpräferenzen sowie effektivere Marketingkampagnen. CRM kann jedoch eine bedeutende Investition sein und ist nur dann effektiv, wenn jeder in der Organisation - von der C-Suite bis zum Vertrieb - involviert ist. Einige Unternehmen haben Schwierigkeiten, das Verkaufspersonal dazu zu bringen, die für die Maximierung dieser Investition erforderliche Zeit aufzubringen. Hier werden die wichtigsten Gründe für die Lücke bei der Nutzung von Mitarbeitern und die Möglichkeiten von Unternehmen untersucht. (Lesen Sie über einige der Ereignisse in der CRM-Welt unter Top 6-Trends im Kundenbeziehungsmanagement.)
CRM als Technologie, nicht als Strategie
Unternehmen sollten mit Vorsicht vorgehen, wenn sie planen, eine CRM-Lösung ohne eine ausgeprägte Strategie zu implementieren. Laut einem Forrester-Bericht gab ein Viertel der befragten Unternehmen schlecht definierte Geschäftsanforderungen an. Siebenundzwanzig Prozent dieser Probleme resultieren aus Fehlern beim Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM). Sie können dieses Ad-nauseum lesen, aber es lohnt sich zu wiederholen: CRM ist nicht einfach eine Technologie. CRM bietet alles, aber Unternehmen können die Software nicht einfach implementieren und davon ausgehen, dass ihre Arbeit erledigt ist. Eine erfolgreiche CRM-Implementierung basiert auf soliden Geschäftszielen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen sorgfältig überlegen, was sie mit CRM-Software erreichen möchten, und Benchmarks festlegen, die dieses Ziel unterstützen.
Management erzwingt möglicherweise keine CRM-Prozesse
Die C-Suite muss die Strategie leiten, aber es liegt an den Vertriebsleitern, die Annahme durchzusetzen. CRM kann in keiner Organisation erfolgreich sein, es sei denn, Vertriebsleiter überwachen aktiv seine Verwendung. Die Manager müssen die Mitarbeiter zunächst schulen, sollten sich jedoch auch regelmäßig mit den Mitarbeitern in Verbindung setzen, um Fragen zu beantworten und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter wissen, wie sie die Informationen proaktiv verwenden, um die besten Kundenentscheidungen zu treffen. Um effektivere Marketingkampagnen zu erstellen, sollten Vertrieb und Marketing zusammenarbeiten, um die Kundendaten optimal zu nutzen.
