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Unternehmen entwickeln sich mit der Geschwindigkeit der Technologie weiter, einschließlich der Art und Weise, wie sie mit Kunden kommunizieren. Heutzutage gibt es mehr Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten als jemals zuvor. Der Anstieg des digitalen Konsums hat die Nachfrage und die Erwartungen dahingehend verändert, wann und wie Kunden von Unternehmen kontaktiert werden möchten. In den letzten Jahren hat die Contact Center-Branche durch die Weiterentwicklung neuer Technologien die Kommunikation und den Austausch von Informationen für Unternehmen auf der ganzen Welt effizienter und kostengünstiger gemacht. Wir haben vier Technologietrends hervorgehoben, die die Contact Center-Branche auch 2019 und darüber hinaus anführen werden.
1. Omnichannel-Technologie
Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden sich an Unternehmen gewandt haben. Von Unternehmen wird vielmehr erwartet, dass sie innovative Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und mit ihnen zu interagieren. In der Tat ergab ein kürzlich veröffentlichter Forrester-Bericht, dass 41 Prozent der Erwachsenen in den USA "lieber den digitalen Kundenservice nutzen als mit einer lebenden Person am Telefon zu sprechen". Außerdem stimmen 63 Prozent der Aussage zu: "Ich möchte." in der Lage sein, zwischen Kundendienstkanälen zu wechseln, und meine Situation nicht jedes Mal wiederholen zu müssen. “Um eine positivere und nahtlosere Erfahrung zu erzielen und die Kundenbindung zu stärken, investieren Contact Center rasch in Omnichannel-Lösungen, um ihre Kunden auf ihrem Weg zu erreichen bevorzugte Kanäle. Da die Verbraucher weiterhin neue Kommunikationsformen für Unternehmen hinzufügen (z. B. E-Mail, Mobilfunk, soziale Medien, Apps, Kurznachrichtendienst usw.), sollten Contact Center einen Mehrkanal-Ansatz in Betracht ziehen, um ihre Kunden zu bedienen und Nachrichten direkt an sie zu übermitteln ihre gewünschten Posteingänge. Omnichannel-Technologien ermöglichen es Unternehmen, Termine zu bestätigen, Warnungen und Erinnerungen zu senden, Werbeaktionen zu starten und Zahlungsverarbeitungsoptionen über eine Vielzahl von Kanälen mit einem Klick auf eine Schaltfläche zu senden.
2. Anrufaufzeichnung und Sprachanalyse
Unabhängig davon, ob Sie kleine und mittlere Unternehmen oder Unternehmen betreuen, ist die Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes der Schlüssel für jedes Unternehmen. Durch das Überwachen, Aufzeichnen und Analysieren aller Kundenanrufe können Kundenbetreuer eine zeitnahe und angemessene Wiederherstellung des Dienstes gewährleisten. Neue Technologien wie Anrufaufzeichnung und Sprachanalyse ermöglichen Contact Centern eine verbesserte Schulung der Agenten, was zu einer besseren allgemeinen Kundenunterstützung und einer Steigerung der positiven Kundenergebnisse führt. Durch den Zugriff auf Anrufaufzeichnungen können Contact Center-Manager die Interaktionen ihrer Agenten mit Kunden überprüfen und bewerten, wichtige Verbesserungsbereiche für ihre Mitarbeiter ermitteln und bei Bedarf konstruktive Kritiken abgeben, um eine höhere Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie der Sprachanalyse können Contact Center Audiodaten auswerten und analysieren. Dabei werden Aspekte wie Emotionen, Tonfall und Stress der Stimme eines Kunden erkannt, um unglückliche Kunden besser zu identifizieren und bestimmte Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen zu verfolgen und hervorzuheben . (Weitere Informationen zu Callcenter-Daten finden Sie unter Callcenter-Daten + Big Data Analytics = Valuable Insights.)
