Inhaltsverzeichnis:
- Definition - Was bedeutet Automatic Call Distributor (ACD)?
- Techopedia erklärt Automatic Call Distributor (ACD)
Definition - Was bedeutet Automatic Call Distributor (ACD)?
Ein automatischer Anrufverteiler (ACD) in der Telefonie ist ein System, das eingehende Anrufe an eine bestimmte Gruppe von Endgeräten verteilt, die von Agenten verwendet werden. Es ist Teil eines CTI-Systems (Computer Telephony Integration). ACDs erkennen, beantworten und leiten eingehende Anrufe weiter. Sie reichen von kleinen Systemen mit wenigen Leitungen bis zu Systemen mit einer großen Anzahl von Leitungen für große Anwendungen.
Ein ACD-System verarbeitet eingehende Anrufe basierend auf den angerufenen Nummern und einer zugehörigen Datenbank mit Handlungsanweisungen. Unternehmen, die Verkaufs- und Serviceunterstützung anbieten, verwenden automatische Anrufverteiler, um Anrufer zu validieren, ausgehende Anrufe zu tätigen, Anrufe an die richtigen Parteien weiterzuleiten, Anrufern das Aufzeichnen von Nachrichten zu ermöglichen, Nutzungsstatistiken zu erfassen, die Nutzung von Telefonleitungen auszugleichen und verschiedene andere Dienste bereitzustellen.
Techopedia erklärt Automatic Call Distributor (ACD)
ACDs bieten eine Anruferidentifikation, wie sie z. B. durch DNIS (Dialed Number Identification Service), Durchwahl usw. bereitgestellt wird. Sie verarbeiten eingehende Anrufe mit hohem Volumen und verteilen sie an Einzel- oder Gruppenerweiterungen. Sie verteilen Anrufe auch gleichmäßig auf Nebenstellen, die als Agentenleitungen bezeichnet werden. Sie erlauben nur einer begrenzten Anzahl von Mitarbeitern, eine große Anzahl von Anrufen effektiv abzuwickeln, unter der Annahme, dass immer jemand auf der Empfängerseite verfügbar ist, um Anrufe abzuwickeln. Ein ACD-System führt außerdem Aufzeichnungen über die Hauptanrufzeiten, die Anzahl der unvollständigen Anrufe und das eingehende Anrufvolumen.
ACD-Systeme werden häufig in Büros eingesetzt, in denen große Mengen an eingehenden Telefonanrufen von Anrufern verarbeitet werden, die Unterstützung benötigen. Die Weiterleitungsstrategie ist ein regelbasierter Befehlssatz, der dem ACD mitteilt, wie Anrufe im System verarbeitet werden. Dies ist der Algorithmus, der die am besten geeigneten Mitarbeiter ermittelt, die verfügbar sind, um auf eingehende Anrufe zu antworten. Zusätzliche Daten werden ebenfalls überprüft, um den Grund für jeden Anruf zu bestimmen, der durch ein einfaches IVR-System (Interactive Voice Response) ermittelt wird. Ursprünglich war die ACD-Funktion in der Nebenstellenbörse von Unternehmen integriert.
Das System wurde entwickelt, um gängige Computergeräte zu aktivieren. Zusätzliche Funktionen für externe Routing-Anwendungen umfassen die Computer-Telefonie-Integration, mit der die Effizienz von Call Center-Agenten verbessert werden kann, indem eingehende Anrufe mit wichtigen Daten auf einem PC abgeglichen werden. Dies wird durch das CSTA-Protokoll (Computer-Supported Telephony Applications) erreicht.
